如何处理食品质量投诉

一、询问。

询问即了解基本情况，包括投诉者的身份(姓名、职业、文化程度)、背景等，尤其是背景，要仔细询问，尽量得到真实资料，否则，下一步调查与处理将可能处于被动局面。询问要掌握以下主要内容：

(1)购买该食品的生产经营者的名称、地址，要确切，不可含糊不清，“大概”、“可能”都不予接受，没有“被告”，案件不能成立。

(2)出示购买该食品的票据。它起到证明该食品来源的重要作用。

如果投诉者不能提供该食品的票据，且感官检查未见异常，应作如下处理：

(1)没有引起身体上的伤害，不予接待，但要解释清楚，以消除心头疑惑或不满。

(2)如果投诉者要求进行化验，应告知：化验结果仅对样品负责。

(3)自述已造成投诉者身体伤害(但要出具临床证明材料)，投诉者能详细叙述购物过程，包括时间、地点、经过等，可以受理该投诉事件，但应告知：按“可疑食物中毒”调查程序进行，方可下结论。

(4)询问投诉者到卫生监督部门之前是否已找过经营者或其他部门，从中了解投诉者的动机与目的，为作出初步判断提供素材。

二、制作笔录。

原则上依照《卫生行政处罚程序》进行。笔录是处理食品卫生质量投诉事件的一项必不可少的步骤(程序)，也是履行法定程序的具体体现，任何一件投诉事件，无论是否涉及到立案，除了要记录投诉者的一般情况外，均按要求制作“询问笔录”，以此决定下一步如何开展调查和处理，可起到间接证据作用。

三、食品检查。

首先应对投诉者投诉的食品进行感官检查，以食品卫生标准为依据，包括食品的气味、色泽、形态以及有否异物等，如果该食品感官上能够确定属于合格品，可以作出最后结论。否则，要进行现场调查或实验室检验。

四、现场调查。

根据投诉者提供的基本情况，到购买、消费食品的经营场所，围绕投诉内容进行现场调查，必要时，依照《食品卫生监督程序》第二十条中内容进行全面检查，如该经营场所持证情况、环境卫生、个人卫生等。如果现场发现有与投诉事件中同批食品，应立即现场采样，送化验室检验。

五、作出结论。

综合以上调查和检验结果，可以对该卫生质量投诉事件作出结论。其结论无非是7两种：一是合格。应向投诉者解释清楚。二是不合格，即经营者出售了不符合卫生要求的食品，其行为违反了《食品卫生法》，卫生行政部门依法履行“行政处罚”职责。投诉者提出卫生行政部门协调经济赔偿的要求，不属于《食品卫生法》的调整范围，但可向投诉者指出：依照《消费者权益保护法》和《民法通则》规定，向消费者协会申诉或者人民法院起诉。