接听电话的基本流程

客服型呼叫中心系统最需要的就是来电时能够快速响应到每个坐席，在最短的时间内分配坐席来接听客户来电。

客服呼叫中心最重要的还是用来接听电话的，然后帮助客户解决相关问题，其主要流程是客户来电进入呼叫中心系统——按企业预设的分配规则转到坐席——正常接听客户问题——流转到相应部门解决问题。

具体可以体现在以下几个方面：

一、语音导航来电分类
当客户来电时，呼叫中心可以通过设置语音导航功能，将客户转移到不同的技能组坐席人员那边去。如来电时，客户接听会提示“欢迎致电xxx，咨询业务请按1，售后服务请按2，意见投诉请按3……”等等，不同的电话问题可以通过导航由不同的坐席来完成，根据坐席功能的不同来对坐席进行分组，在呼叫中心也叫作技能组。

二、坐席状态与接听方式
坐席状态是指呼叫中心客服的在线状态，一般分为空闲、忙碌、离线这几种，当坐席临时有事可以选择忙碌，来电时会优先分配给空闲坐席，避免来电进入排队或者无人响应。

接听方式可以设置为三种：

网页端接听可以直接给坐席配备好耳麦即可；

IP话机则需要配备专门的话机来进行接听；

也可以绑定坐席个人手机号，客户来电该坐席的电话会转到自己手机上接听。

三、坐席分配原则
呼叫中心中可以根据企业业务需要来自定义分配规则，如随机分配、坐席轮循、按坐席功能分配、最大空闲以及全部振铃等分配方式，企业也可以随时更改，使其更加贴合自己日常业务需要。

四、Crm、工单流转权限
再就是客户来电一定是为了解决某些问题，这就决定了呼叫中心系统需要具备可自定义字段提供给坐席。这里我推荐北京合力亿捷的呼叫中心系统，可以根据客户需要解决的问题来新建工单并分类，如咨询、投诉、售后、报修等等，再由坐席将其流转给相关的解决部门，从而保证整个客户服务流程的完整。