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如何解决员工与顾客之间的冲突?
A、分析重点，弄清对方的用意和要求。
B、了解对方，审查对方的法人资格和资信情况以及对方的履约能力。
C、了解对方的人员，以及他们的身份、地位、性格、爱好、办事作风、分析各自的优势和劣势。
D、收集、整理和熟悉与此相关的资料信息，要努力做到能运用自如。
E、设计和确定最优方案、次优方案和备选方案。要准备好上中下三策，做到临场不乱。
F、进行内部分工，派定角色（当然是已经实质阶段），以便在场上角色分明，相互配合，各有重点，进退自如。
G、设计出交流的程序。预计开始谈什么，接着谈什么，最后谈什么，事先都要有一个大致的安排。同时，要预计哪些环节可能出现分歧，出现了这些分歧应采取什么对策。
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